訪問看護では利用者さんのお宅に上がり、ケアやリハビリを行うことになります。
そのため、言葉遣いだけでなく、ご自宅での振る舞いも含めた接遇マナーに気を配りながら仕事に励んでいると思います。
しかし、どんなに接遇マナーに気をつけていたとしても、利用者さんから嫌われていると感じてしまうことは誰にでもあります。
一度、嫌われていると感じてしまうと必要以上に利用者さんに気を遣ってしまい、聞きたいことも聞けず、言いたいことも言えず、訪問看護師として悩んでしまうと思います。
今回は、訪問看護の利用者さんから嫌われたと感じた時の対処方法について紹介します。
目次
訪問看護の利用者さんから嫌われる時とは？
訪問看護の利用者さんから嫌われる時は、3つに分けられると考えます。
それぞれについて解説します。
- 「他人には言われたくない言葉」を言ってしまった時
- 看護師に対して直感的な嫌悪感を感じさせた時
- 対応が不適切、不親切、不誠実だと感じさせた時
訪問看護の利用者さんに嫌われていると感じた時には、上記の3つのどれに当てはまるのかを胸に手を当てて考えてみましょう。
そして、下記で紹介する嫌われていると感じた時の対処方法を試してみましょう！
嫌われたと感じた時の対処方法①
1つ目は、「他人には言われたくない言葉」を言ってしまった時の対処方法について紹介します。
訪問看護の利用者さんにとって「他人には言われたくない言葉」とは人それぞれ違い、私たちがどんなに想像力を発揮したとしても避けることは難しいです。
そのため、会話中に突然、利用者さんの表情がこわばったり、曇ってしまった後に、看護師は「他人には言われたくない言葉」を言ってしまったことに気付くことがほとんどだと思います。
人は、ポジティブな情報よりもネガティブな情報への反応性が早いため、ネガティブな情報の方が、記憶に残りやすいです。
看護師が利用者さんにとって「他人に言われたくない言葉」を言ってしまった後には、別の言葉を記憶に残すように対処することが有効になります。
別の言葉を記憶に残す方法は、逆説的接続詞の「しかし」を用いて論点をすり替えたり、別の解釈を伝えることになります。
記憶に残りやすい言葉は人により異なりますが、記憶に残りやすい文脈はほとんどの人が同じになります。
逆説的接続詞の「しかし」を使うと、その後の言葉の方が記憶に残りやすいと言われています。
例えば、病状が進行し、身体が動かしにくくなるような進行性疾患の利用者さんで「遅い」という言葉が「他人から言われたくない言葉」になっていた場合。
看護師が「最近、体の動きが遅くなりましたか？」と質問してしまった場合、利用者さんの表情が急に曇ってしまった時は、以下のように「しかし」を活用してみましょう。
利用者さんとの何気ない会話の中で悪いことも良いことも同時に伝えられるとコミュニケーション上手と言えるのかもしれません。
嫌われたと感じた時の対処方法②
2つ目は、看護師に対して直感的な嫌悪感を感じさせた時の対処方法について紹介します。
直感的な嫌悪感とは、以下の3つになります。
- 不潔、臭いなどの身体的な嫌悪感
- 話し方や笑い方などの性的嫌悪感
- 倫理観や言葉遣いなどの道徳的嫌悪感
直感的な嫌悪感を感じさせてしまった時にはその場での対処が難しいと思います。
看護師自身の身だしなみ、言葉遣いなどは、同僚のスタッフとお互いに確認、指摘できるような仕組みをステーション内で設けられると良いと思います。
例えば、年に3回の身だしなみチャック実施、積極的な同行訪問などが挙げられます。
嫌われたと感じた時の対処方法③
3つ目は、対応が不適切、不親切、不誠実であると感じさせた時の対処方法について紹介します。
不適切、不親切、不誠実な対応をしてしまう時は、看護師が利用者さんの思考や感情を共感せずにケアやリハビリをしたことが原因と考えます。
そのため、以下の3つに注意して利用者さんと関わっていくことが対処方法になります。
- 利用者さんの話を傾聴する
- 毎回、ケアやリハビリを行う前に説明と同意を得る
- 利用者さんに必要な医学情報の提供を積極的に行う
つまり、積極的なコミュニケーションを図りながら、ケアやリハビリを行うことが大事であると考えます。
傾聴について以下の記事で詳しく紹介していますので、是非読んでみてください。
まとめ
今回は、訪問看護の利用者さんから嫌われたと感じた時の対処方法について紹介しました。
利用者さんから嫌われる時は以下の3つに分けられ、それぞれの対策方法を念頭に入れて関わることをおススメします。
「他人には言われたくない言葉」を言ってしまった時
対策は、「他人に言われたくない言葉」を言ってしまった直後に、逆説的接続詞「しかし」を使い、論点のすり替えや別の解釈の提示を行います。
逆説的接続詞の「しかし」を使うことで、その後の言葉の方が記憶に残りやすくなると言われています。
「他人に言われたくない言葉」を言ってしまった後にだんまりしてしまうと、その後の会話がうまく運ばず、ぎこちない関係を続けてしまうと関係が悪くなるかもしれません。
看護師に対して直感的な嫌悪感を感じさせた時
対策は、看護師自身の身だしなみ、言葉遣いなどについて同僚のスタッフとお互いに確認したり、指摘できるような仕組みをステーション内で設けておくことになります。
他人から自分がどのように見えるかを知ることは、大事であると考えます！
対応が不適切、不親切、不誠実であると感じさせた時
対策は、積極的なコミュニケーションを図りながら、ケアやリハビリを行うことになります。
利用者さんとのコミュニケーションでは、まず初めに傾聴の技術をしっかりと行うことが大事になります。
利用者さんから嫌われる時とその対策について紹介しましたが、実は看護師の思い過ごしで、実際は嫌われていないことが多いと思われます。
人は、会話している相手が自分のことを好きであるかを判断することが苦手です。
そのため、利用者さんが無愛想で何を考えているか分からない時に嫌われていると感じやすいのです。
利用者さんから嫌われたと感じた時こそ、利用者さんの表情や聞く態度に注意を向け、いつも以上に仲を深めるための積極的な会話をおススメします！！！
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