訪問看護におけるクレーム対応とポイント！クレーム対応は良い関係を築くチャンス！

• 相手の聞き取りやすい声の大きさや高さ、スピードで話す。

謝罪は、初めに行う大事な行動ですが、相手が怒っている場合やクレームを言われて落ち込んでしまている場合では、萎縮してしまい、ぼそぼそと小声になってしまうかもしれません。

しかし、はっきりと話さない場合は、相手に対して反省の気持ちが伝わりにくくなってしまいます。

• 素直に非を認める。

怒っている時の人間は、自分自身が正しいと強く考えています。

言い訳をすると、火に油を注ぐことになりかねません。

• 話の腰を折らない。

「内容を確認する」段階では、相手の言い分を洗いざらい話してもらい、落ち着いてもらうことが重要になります。

話の腰を折ると気分を害してしまい、対話ができなくなる恐れがあります。

• 相手の感じている問題は複数あると想定する。

1つの問題からクレームに至ったのか、複数の問題が積み重なりクレームに至ったのかは、相手により異なります。

相手の言い分を聞く際には、「他にも、不快にさせてしまったことはありませんか？」のようなフォローアップクエッションを用いて傾聴を進めましょう。

複数の問題を耳にすることはつらいかもしれませんが、多くの人間は悪いことばかりを口にすることが難しいものです。

複数の問題を聞き出すことができれば相手が寛容になりやすいため、是非やってみてください。

• 相手に与えた精神的苦痛を明確にする。

相手は、問題によって生じた精神的苦痛を分かってくれたと感じなければ、怒りのボルテージが収まりません。

問題の内容確認をした後には、今回のクレームで「いつ」、「誰が」、「どのような事象で」、「どのような苦痛を感じたか」について学んだことを伝えましょう。

• 可能性を提示する。

「今後は、〇〇しません。」のような誓いでは、具体的な行動が相手に伝わらず、看護師や事業所に対して愛想を尽かす可能性があります。

今回の問題から学んだことを活かして、今後の訪問看護のサービス提供でどのように対応していくかを伝えましょう。

• アドバイスを求める。

今回の問題により、相手から訪問看護に対する具体的な希望を聞き出せる可能性があります。

謙虚な姿勢でアドバイスを求めてみてください。

謙虚さは、親しみやすさや伸びしろがあると相手に感じさせる効果があります。

• 相手の感情に対してお詫びする。

内容確認で行った事象だけでなく、精神的苦痛を与えたことに対してもお詫びの言葉を伝えましょう。

例えば、遅刻に対するクレームであれば、「今回、訪問時間を大幅の遅れてしまい、来るのか来ないのか不安な気持ちにさせてしまい、申し訳ありませんでした。」のようになります。

ここでも、相手の言い分を理解している旨を伝えてください。

• この対話の機会を持てたことに感謝する。

感謝を伝えることは、解決に向けて取り組む姿勢を見せるために重要です。

クレームをくれたこと、考え方や想いを共有してくれたこと、アドバイスをくれたことなどに対して、感謝の言葉を伝えてください。