訪問看護の利用者さんの中には、看護師の提案や意見に耳を傾けてくれない、もしくは聞いてくれても実行に移してくれない「頑固な利用者さんやその家族」がいます。
そんな時、みなさんはどのようにコミュニケーションを図りますか？
分かってくれるまで丁寧に説明し続けても敵対させてしまい、悩んだことはないでしょうか？
今回は、そんな頑固な利用者さんやその家族の意見を変えるコミュニケーション術を紹介します。
目次
訪問看護における頑固な利用者さんやその家族とは？
訪問看護における利用者さんやその家族の多くは、人生経験が豊富な高齢者で看護師よりも経験や知識が多い自負があるため、自分自身の意見を譲れない気持ちが出てしまいやすいです。
つまり、訪問看護における頑固な利用者さんやその家族とは、他の利用者さんやその家族に比べて、自身の考えに対して自分なりの明確な根拠があると考えられます。
そのため、訪問看護師が利用者さんの意見を変えようと説得しようとすればするほど、「頑固」にさせてしまうかもしれません。
また、利用者さんやその家族が、自分自身の考えを否定されたと感じると、説得に対して強く反論してしまい、関係性が悪くなる可能性もあります。
そんな頑固な利用者さんやその家族の意見を変えるためには、説得を使わないコミュニケーション術について以下に紹介します。
頑固な利用者さんやその家族の意見を変えるコミュニケーション術
頑固な利用者さんやその家族の意見を変えるためのポイントは、「親しくなる」になります。
親しい間柄の人からの言葉は素直に聞き入れやすくなるのが、人間の心理です。
つまり、「親しくなる」までは、看護師としての意見をストレートに伝えてはいけません。
コミュニケーションにおいて結論から話して良いのは、親しくなる＝信頼関係が構築された後になります。
それでは、頑固な利用者さんやその家族と「親しくなる」ポイントについて以下に3つ紹介します！
ポイント①
ポイント①は、「相手を深く理解する」になります。
親しい間柄とは、お互いを理解し合っている関係になります。
そのため、まずは頑固な利用者さんやその家族の話を傾聴していきます！
傾聴していく中で、利用者さんやその家族が知っていて、看護師が知らない事について好奇心を持って会話を進めていきます。
例えば、「どのような考えをもっているのか」、「どのように生活しているのか」、「どんな思いで生活しているのか」などについて、会話を進めていきます。
傾聴のポイントについては以下の記事でまとめているので、読んでみてほしいです。
傾聴する時の注意事項が5つあります。
- 指摘しない
- 憶測しない
- 会話を途中で切らない
- 宗教や政治などの思想に関する話題にはのらない
- 相手の意見に納得しない
この注意事項を意識することで、親しい関係に近づきやすくなると考えます。
ポイント②
ポイント②は、「”ありがとうございます”を意図的に使う」になります。
頑固な利用者さんやその家族と会話をしていると、看護師や年下の人に対する悪口や誹謗中傷を言われる場合があります。
この時に、怒りに任せて反論したり、黙って聞かないふりをすることはおススメできません。
その利用者さんや家族と親しくなるためには、下記の魔法のフレーズを言ってみてください。
この”ありがとうございます”という感謝は、与えられた人に喜びを与えるだけでなく、言った人の不安や緊張を軽減させてくれるとも言われています。
頑固な利用者さんやその家族との会話では、気分が落ち込んでしまうこともあるかもしれません。
自分自身の気分安定のためにも、「親しくなる」ためには、”ありがとうございます”を意図的に使ってみましょう！
ポイント③
ポイント③は、「自分の意図を言わない」になります。
傾聴により、利用者さんやその家族の考えや感情について会話を進めていると、その意図や動機について疑問を持たれてしまう可能性があります。
一般的に、人は会話相手の意図や動機に対して悪い想像をしやすいと言われています。
例えば、「こんなに私の事ばかり聞いて何か企んでいるのかもしれない。」、「うまく丸め込もうとしているのかもしれない。」などになります。
そのため、傾聴を進めている時に利用者さんやその家族から、「何のために、そんなことを聞くんですか？」と質問されるかもしれません。
その場合には、「自分の意図を言わない」つまり「親しくなりたい」、「看護師として〇〇したい」、「〇〇の問題を解決したい」などについては言わない方が良いです。
その代わりに理由だけを述べましょう！
例えば、「体調や生活の様子が知りたい」、「家族の苦労を知りたい」、「利用者さんの考えを知りたい」などになります。
まとめ
今回は、頑固な利用者さんやその家族の意見を変えるコミュニケーション術を紹介しました。
訪問看護における頑固な利用者さんやその家族とは、他の利用者さんやその家族に比べて、自身の考えに対して自分なりの明確な根拠があるため、看護師がストレートに意見を伝えても反発されやすいです。
そのため、看護師の意見に聞く耳を持ってくれるまでは、「親しくなる」ことに注力してコミュニケーションを図ってみましょう。
「親しくなる」ポイントは、以下の3つになります！
- 「相手を深く理解する」
- 「”ありがとうございます”を意図的に使う」
- 「自分の意図を言わない」
「親しくなる」ポイントを意識しながら会話を進めると、利用者さんやその家族が頑固になっている意見に至った経緯や思考を考えることができると思います。
そうすることでいざ看護師が助言や提案をする時には、利用者さんやその家族に寄り添った言葉で伝えることができ、素直に受け入れてくれると思います。
頑固な利用者さんやその家族に対して「怖い」というイメージを持っている場合でも、うまく傾聴を使い、たくさん会話をすることで、いつの間にか好かれていると思うので、是非試してみてくださいね！
ビジケア公式LINEに登録すると、訪問看護に関する最新情報（診療報酬や介護報酬改定を中心とした内容）が月に2回無料で配信されます。
最新セミナー情報やお得なご案内も配信していますので、よろしければ登録をお願いします。
