訪問看護は、利用者さんが望む生活を継続できるように療養上の世話と診療の補助、利用者さんやその家族の相談に乗り助言するなどの役割を担っています。
この役割を果たすためには、看護師としての知識や技術だけでなく、利用者さんやその家族とうまくコミュニケーションを図り、信頼関係を築くことが大事になります。
信頼関係を築けていなければ、利用者さんやその家族が抱える悩みを話してはくれないと考えます。
今回は、訪問看護で大事になる信頼関係を築くためのポイントを紹介します。
目次
訪問看護の利用者さんやその家族と信頼関係を築くポイント ①
1つ目のポイントは、「傾聴」になります。
利用者さんやその家族の話を傾聴し共感することが、信頼関係を築くうえで大事になります。
傾聴は、医療従事者にとって当たり前のようにやっていることですが、“話に注意深く耳を傾ける”だけでは不十分になります。
利用者さんやその家族に共感を示すためには、傾聴の流れを理解し、繰り返し会話の中で行っていくことが望ましいです。
傾聴の流れは以下になります。
- 利用者さんやその家族の話しを口出しせずに聞く
- 看護師がうなずく
- 話を短くまとめて伺いを立てる
- 質問する
傾聴では、話を聞いた後に伺いを立てる、そして質問することが大事になると考えます。
話を聴いて看護師自身が分かったつもりになるのでなく、利用者さんやその家族の話をどのように理解したか、解釈したかを確認するうえで、伺いを立てることで意見の食い違いを防ぐことができます。
そして、フォローアップする形で質問を投げかけ、更に詳しい内容を聞き出すことができれば、利用者さんやその家族から気持ちを分かってくれる人＝信頼できる人と思ってくれると考えます。
傾聴に関する詳しいポイントは以下の記事で紹介しています。
ご参照ください。
訪問看護の利用者さんやその家族と信頼関係を築くポイント ②
2つ目のポイントは、「表情豊かに接する」になります。
訪問看護では、利用者さんの自宅に訪問してケアを行うため、身だしなみや立ち振る舞いなどの接遇マナーに気をつけなければいけません。
また、看護師1人でアセスメントやケアを行うことが多いです。
そのため、緊張してしまい、表情が固くなってしまう看護師さんが多いのではないでしょうか？
人間は、基本的に人間味のある人＝表情が豊かな人を好みます。
そして、コミュニケーションを図る際には、表情が豊かな人に対して有能であるという印象を持ちやすいのです。
つまり、利用者さんやその家族に好かれて、かつ有能に見える看護師さんは、信頼されやすくなります。利用者さんやその家族と接する前には、接遇マナーも大事ですが、看護師自身の表情にも注意することをおススメします。
訪問看護の利用者さんやその家族と信頼関係を築くポイント ③
3つ目のポイントは、「即答」になります。
利用者さんやその家族と信頼関係を築くためには、頼れる存在＝有能と思われることをおススメします。
有能に見られるためには、看護師としての知識や技術、分かりやすく丁寧な説明も必要ですが、質問に対しての即答の方が大事になります。
返答が遅い、もしくは内容が曖昧であればあるほど、人間はその話し手が無能であると感じやすいです。
しかし、訪問看護では、すべての質問に対して的確な答えを持ち合わせることは難しいと思います。
ここで大事なのは、「質問に即答する」ことであり、的確な答えを用意することではありません。
疾患に関する内容、急なスケジュール調整の依頼などの返答に困った場合には、「今は分かりません。次回の訪問までに調べてお伝えします。」のように即答しましょう。
訪問看護の利用者さんやその家族と信頼関係を築くポイント ④
最後のポイントは、「看護師自身の素直な意見を伝える」になります。
このポイントは、信頼関係を築く上で最も大事になると考えます。
訪問看護における信頼関係とは、利用者さんやその家族を看護師が共感することで、看護師自身も共感してもらうことになります。
つまり、利用者さんやその家族に共感を示すだけで看護師自身の率直な意見を言わなければ、信頼関係を築けているとは言えないです。
また、看護師自身が率直な意見を言わないでいると、仕事だと割り切ろうとしても大きな問題になってしまいます。
その問題とは、看護師自身の不安が高まり、自制心が低くなってしまうことです。
このような状態では、利用者さんに対して助言をしても不安があるために説得力がなくなってしまったり、自制心が低くなることで利用者さんのペースに合わせたケアができなくなる可能性もあります。
利用者さんの望む生活を継続するために、看護師視点で支えるための率直な意見は、ためらわずに伝えることをおススメします。
まとめ
訪問看護に役立つコミュニケーション技術として、利用者さんと信頼関係を築くためのポイントを紹介しました。
- 共感するために傾聴する。
- 好かれるために表情豊かに接する。
- 有能に見られるために、質問には即答する。
- 共感してもらうために、率直な意見を言う。
上記のポイントを念頭に入れ、利用者さんやその家族とうまくコミュニケーションを図ることで、信頼関係が築きやすいと思います。
看護師視点で利用者さんが望む生活が継続できるように支えていきましょう！！
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