訪問看護の現場では、利用者や家族との距離が近く、生活に密着した支援を行う特性から、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が深刻化・長期化しやすい状況にあります。
私も「我慢するのがプロ」「関係が壊れるのが怖い」長年そう感じながら、心身をすり減らして訪問看護を提供しつづけるといった職場風土がありました。
しかし近年、介護・医療分野においてもカスハラは個人の問題ではなく、組織で対応すべき課題として明確に位置づけられつつあります。
本記事では、利用者・家族との関係を守り、職員を守るために今できること、訪問看護の現場で押さえておきたいカスハラの基礎知識と、事前・現場・事後の具体的な対応策を整理します。
目次
カスタマーハラスメントとは何か
法律上の定義はないが「不当な行為」は明確。
カスハラには、現時点で全国一律の法律上の定義はありません。
しかし、東京都の条例では顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものと定義されています。
ここで重要なのが「正当な理由がない」「不当な行為」という考え方です。
国のガイドラインでは、不当性は次の2点で判断されます。
- 要求内容が不相当
- 要求の手段・態様が不相当
どちらか一方、または両方が当てはまる場合、ハラスメントに該当する可能性があります。
訪問看護でカスハラが深刻化しやすい理由
訪問看護は、利用者の「生活を支える」サービスです。
- 利用者・家族の精神的ストレスが高い、
- サービス提供者に高い献身性・プロ意識が求められる
- 関係が長期化しやすく、切り離しが難しいといった特徴
この構造が、「少しずつ要求がエスカレートする」「断れない状況が続く」土壌になりやすいのです。
利用者・家族からの主なハラスメント類型
訪問看護で多く見られるハラスメントには、以下のようなものがあります。
- 身体的暴力：叩く、つねる、払いのける
- 精神的暴力：暴言、人格否定、長時間の苦情
- セクシュアルハラスメント：性的な発言、不必要な接触
- 著しい迷惑行為：正当な理由のない過度な要求、居座り、執拗な電話
たとえば、「些細な言動を理由に慰謝料1億円を請求する」「一度問題なく提供されたサービスを再度強要する」といったケースは、要求内容自体が不当と判断されやすい例です。
以下の記事もいっしょに読むことをおすすめします。
ハラスメント対応の基本原則
まず大切なのは「正当なクレーム」との切り分けです。
利用者や家族の不満や意見の中には、真摯に受け止めるべき正当なクレームも多く含まれます。
事実確認を怠らず、感情的に反応しない姿勢が重要です。
一方で、不当な行為に対しては、毅然とした対応が必要です。
- 個人で抱え込まない
- こまめなコミュニケーションで背景を把握する
- その場で無理をしない
- 必ず組織として対応する
「担当者の問題」にしないことが、職員を守り、結果的に利用者との関係悪化を防ぎます。
事前対応・カスハラを防ぐための準備
就業規則・契約書・重要事項説明書の整備をおこなうことが必要です。
事前に「できること・できないこと」を明示し、ハラスメントがあった場合にはサービス停止や契約解除の可能性があることを書面で説明しておくことが重要です。
ハラスメント行為は、サービス提供を困難にし、職員の心身に悪影響を与えます。
以下の行為が認められた場合、契約書第◯条に基づき、サービス提供を停止または契約を解除することがあります。
現場の対応・安全を最優先に
現場での安全確保は、事業者の安全配慮義務・職場環境配慮義務の観点からも最優先事項です。
- やめるよう明確に伝える
- 危険を感じたらその場を離れる
- 録音・記録など証拠を残す
事後対応・記録と共有
- 事実を時系列・具体的に記録
- 主観ではなく、言われた言葉・行為をそのまま残す
- 事業所内で共有し、事実認定を行う
認定後は、事業者名での書面による警告が非常に重要です。
これは後の契約解除や法的対応において、強力な証拠になります。
警告書の内容には、何が「著しい迷惑行為（カスハラ）」にあたるのか、同じ行為を行わないよう改善の要求、今後も改善されない場合のサービス停止や警察通報などを明記します。
またケアマネージャーとの連携、相談窓口、警察・行政への通報、事案が深刻な場合は、弁護士へ相談し、書面の添削を受けましょう。
わたしは、実際の困った症例のときに看護協会から専門家への相談もできますとアドバイスしていただきました。
都道府県看護協会では、ハラスメント対策研修の実施や相談窓口が設けられています。
契約解除は「最終手段」
いきなりのサービス拒否や契約解除は、違法となる可能性があります。
厚生労働省のマニュアルでも、以下の点を総合的に判断することが求められています。
- 行為の程度・頻度・結果の重大性
- 改善の見込み
- 解除以外の対応を検討したか
- 利用者への影響の大きさ
対応の強度は、行為の重さに比例させることが原則です。
訪問看護 カスタマーハラスメント対策チェックリスト
以下チェックリストは、カスタマーハラスメント（利用者・家族からの不適切な言動）に適切に対応できているかを確認するためのものです。
□組織方針・ルールの整備
□カスハラを許さない姿勢を社内外に明示
□報告できる相談窓口の設置
□契約書・重要事項説明書の整備
□行為例が記載されているか
□職員教育・研修（予防と対応能力を高める）
②現場対応（発生時の初動）
□職員の安全確保
□現場対応の統一（マニュアルやルール）
③事後対応（記録・事実認定・再発防止）
□記録・報告
□事実認定
④行為者への対応
□警告・是正対応
□対応の段階性をふまえた対応
⑤契約解除・サービス停止の判断
□ケアマネジャーや自治体（保険者）と連携
□調整猶予期間の考慮
⑥体制整備・継続的改善
□被害者へのケア・サポート体制整備
カスタマーハラスメント対策は、職員を守るだけでなく、 結果的に利用者との健全な関係を守ることにもつながります。
「我慢」ではなく「仕組み」で対応できているか、 このチェックリストを定期的に活用し、事業所全体で確認していきましょう。
まとめ
- 正当なクレームは大切に
- 不当なクレーム・ハラスメントには毅然と
- 職員一人ひとりが知識を持つ
- 組織として「事前・現場・事後」の対応を整える
- 外部機関の活用も選択肢に
訪問看護は、人を支える尊い仕事です。
だからこそ、支える側が守られる環境づくりが欠かせません。
ハラスメントを「個人の忍耐」に委ねない現場づくりが、質の高い訪問看護につながります。
訪問看護をおこなう中で誰もが不安や疑問に思ったりすることが解決できるような記事の作成を心がけています。
ビジケア公式LINEに登録すると、訪問看護に関する最新情報（診療報酬や介護報酬改定を中心とした内容）が月に2回無料で配信されます。
最新セミナー情報やお得なご案内も配信していますので、よろしければ登録をお願いします。
